Het staat niet in het systeem, dus u bent fout

Een maand geleden besloot ik over te stappen van KPN naar Odido. Een maand geleden heb ik ook een afspraak gemaakt voor de glasvezelmonteur. Voor vandaag, 9 april. Een afspraak waarvan ik een maand geleden ook een e-mail ter bevestiging ontving.

Gisteren ontving een herinnering. Dat de monteur vandaag tussen 8:00 en 11:59 (ik had een afspraak vóór 12:00 uur, dus deze nauwkeurige formulering spreekt mij aan) langs zou komen. Hoera, dacht ik nog, dat komt goed.

Vanmorgen ontving ik een SMS. Dat de monteur morgen langs zou komen. Pling, alarmbel. Het zal toch niet?! Ik ging meteen nog eens goed mijn e-mails en sms-berichten nalezen. Er stond overal toch echt 9 april. Dus ik besloot Odido te bellen.

Na verificatie van een hele riedel van gegevens, enkel omdat ik wil weten wanneer de monteur komt, kon ik een toelichting geven. Dat ik per e-mail een afspraakbevestiging voor 9 april had ontvangen en per SMS bericht kreeg dat het 10 april was. Dat ik wilde weten waar ik aan toe was.

Het antwoord dat ik kreeg verraste mij. 'Meneer, u heeft nog geen afspraak. U moet nog een voorstel voor een afspraak bevestigen'. Ik deed nog een poging door te zeggen dat ik zowel per SMS als per e-mail bevestigingen had ontvangen, maar mevrouw hield voet bij stuk: 'Meneer, het staat niet in het systeem'. Ik vervolgde met het advies om een training klantgerichte communicatie te gaan volgen. Nadat ze had gereageerd met 'U moet uw afspraken beter maken' verbrak ze de verbinding.

Ik besef dat deze mevrouw niet representatief is voor Odido. Een tweede poging op hetzelfde nummer leverde een heel constructief gesprek op. En toch. Als je klanten te woord staat op de manier zoals mevrouw 1, dan jaag je klanten heel snel weg. Ook als ze uiteindelijk wel goed geholpen worden.

De oorzaak bleek uiteindelijk bij de monteur van een derde partij te liggen. Die heeft de afspraak geannuleerd. Dat had hij wel bij zijn werkgever gemeld, alleen niet bij mij. Er is meteen een nieuwe afspraak gepland. Voor morgen. Een afspraak die nu wel in het systeem staat.